香港开特马结果直播

很难想象,从你成为一名银行潜在客户或者办理第一张银行卡的那一刻,你和你的智能手机已经被人机交互式机器人锁定,直至机器人完成对你的评估。

2018-11-27-35a9163515-c125-413a-9afd-456d0b3c926b

“我们的人工智能服务可以全流程、全维度定制,从前端的需求初筛(例如贷款、办卡需求排查),到中期的需求(例如贷后管理),再到后端的催收等环节,均可以介入。”一家大型智能电话公司北京区域的销售负责人对《证券日报》记者表示,“我们合作的银行包括国有大行、股份制银行和城商行,不同银行的诉求也有所不同”。

不过,对于很多金融服务用户而言,经常“被拨打”的体验似乎并不是那么美好。此外,对于每月每条线路能拨打约25000通电话的机器人而言,其对接的庞大数据来源究竟来自哪里、是否合法合规有授权,这都是待解之谜。

接通率约30%

设号码池应对被标注

日前,《证券日报》记者接到贷款服务推销电话。在年末冲刺业绩的关键时刻,类似的电话自然有很多,只不过,这一次与记者交流的是AI、或者说是机器。

《证券日报》记者亲测发现,机器营销员声音甜美、语速流畅,对于提出的多个问题,均能够给与比较靠谱的回应;在介绍贷款要求之余,还能根据记者回答,调整问题了解基本情况。以至于《证券日报》记者身旁通过免提旁听了全程交流的朋友并未发现来电者是机器人。具体而言,该智能电话机器人能够自荐其公司“是专业的银行指定贷款机构,额度高、利率低、放款快”,可以告知银行贷款最核心的审批要素(有关房产、车辆、社保、工资流水等等)。

该智能电话甚至对于《证券日报》记者的一些“刁难”也应对得当:当记者多次直接询问“你是机器人吧”时,其能够回应称“我是公司的前端客服啊”、“稍后我们的高级客户经理会给您致电”。

另一个推销贷款的智能电话在记者故意打断其介绍时,能够比较及时的“刹车”,转而又耐心的倾听记者提问。甚至于对于记者的拒绝,该机器人还热心的进行劝解。

而《证券日报》记者近日暗访的一家智能电话公司则设置机器人,以某保险公司客户二次贷款需求的“话术”与记者进行交流。同样,在简单的沟通中,机器人并无明显破绽,甚至在记者询问“是银行还是保险公司”时,“善解人意”的回应——“您别误会,我们不是向您推销保险,而是了解一下您最近有无资金需求”。

该公司业务员管俊(化名)对《证券日报》记者表示,智能电话在金融行业的应用已经十分成熟,产品基本上是标准化的,不过由于各家机构的产品有所不同、诉求有所不同,在话术的设定上还是有一些区别。

管俊表示,“智能电话的接通率大概在30%左右,如果明显低于这个水平,线路公司会协助调整,目前智能电话大多基于SIP技术(Session Initiation Protocol,会话初始协议)提供服务,优点是线路比较稳定,缺点是显示为固话号码,被识别或标注骚扰电话的可能性增加。不过,外显的号码可以设定。”线路商会提供约500个虚拟号段的号码池并进行轮拨,一旦该区段被反复数十次标注,接通率下降,线路商会下架相关号码,并进行更换。

据《证券日报》记者了解,智能电话接通后,故事的演绎也十分有趣——机器人会对人进行评估和判定。其中,A类客户的需求较高,值得跟进;B类客户对应的需求较弱,是机器人在沟通中挽回的客户;C类和D类客户拒绝意向强烈,几乎没有人工跟进价值;E类大多是开车或会议中等不方便接听的情况;F类客户属于未接通客户,机器人会根据不同情况判定剔除还是重拨。

“由于数据源的质量参差不齐,金融类业务中,A类客户的最终成功签约率也存在较大变数,大概在拨打总量的千分之五至百分之三之间”,管俊透露。

在谈及收费方式时,管俊表示,“每一路机器人相当于一个人工客服,客户需要支付的是雇佣机器人的费用,每一路机器人每天能够在监管规定的允许时间内呼叫约800通电话、每个月大概拨打接近25000通电话,一年的服务报价是1.5万元,如果客户需要雇佣的机器人数量较多,报价可以降至1万元/年。”

合作伙伴遍及多个行业

自称拥有“银行股东”

《证券日报》记者在调查中发现,或许是因为AI客服“物美价廉”,很多商业银行都使用了该类服务。

《证券日报》记者浏览某智能电话公司官网发现,其披露的战略合作伙伴可谓阵容强大,包括2家银行,1家险企巨头,2家通讯运营商,2家科技金融平台,2家地产巨头以及体检、IT行业、电器行业、互联网门户、汽车业的多家龙头企业。不过,上述展示仅仅是其合作伙伴的“冰山一角”。

该公司有关人士对《证券日报》记者表示,“我们公司在行业内属于独角兽企业”。公司的产品已经成功服务于“10000+”客户,仅就银行类业务而言,为国内8家国有银行、股份制银行提供AI智能解决方案并提供服务,具体合作主要在三个维度:与一家国有大行合作了前端的贷款意向初筛业务;与几家股份制银行在前端和贷后均有合作;与另一家股份制银行在全生命周期进行合作,包括客户“第一张储蓄卡的办理、信用卡的申请、贷后催收等,甚至于逾期提醒、客户生日关怀等都可以进行定制”。据其透露,该公司的股东中就包括一家全国牌照的股份制银行,此外该公司还获得其他银行颁发的金融科技相关类奖项。

对于银行来说,智能电话机器人的识别和判断确实有助于提供工作效率,但是客户对于接电话的态度却差异很大。

“如果智能电话进行的是催收端业务,我觉得可以接受,毕竟借款人对于自身逾期负有责任,银行也有催缴的权利”,在某期货公司工作的小王(化名)能够理解金融同业的工作不易,“但是,如果是贷款、办卡需求等方面,我觉得还是应该减少对于客户的打扰,现在大家的工作节奏很紧张,不合时宜的电话确实会对人构成打扰。”

“我觉得对于判断智能电话的性质而言,数据源是否合规是关键,如果是客户同意预留给金融机构使用,且该使用没有超出授权范围,则智能电话不构成骚扰;反之,如果数据来源不合规、或客户拒绝该类服务,金融机构应该立刻停止拨打。”某资深律师对《证券日报》记者表示,现在用户信息泄露比较严重,如果再配合上AI技术,那么对于客户来说确实存在一定的风险隐患,对于银行也存在商誉风险,甚至是坏账增加风险。

“无需顾虑,智能电话属于金融科技产品,是合法合规的工具,银行都不担心,您更完全无需担心使用风险。退一万步而言,即便是被呼叫客户启动了投诉,投诉也是个案,监管的措施大多是禁止拨打该客户的电话,不会直接封停产品。”某智能电话平台人士表示。

“骚扰电话非常惹人讨厌,我遇到过一次同一个号段的电话连续给我拨打5次电话的情况,拉黑了号码也不管用”,家住北京市西城区的刘女士对《证券日报》记者吐槽,“很多人家里有老人或小孩,需要保持安静的环境。此外,有些骚然电话的号码因为与快递、外卖类似,我还不能直接拒接。”

《证券日报》记者浏览论坛发现,多数网友对于骚扰电话吐槽,“目前信息保护太难”、“黑技术升级,用户防不胜防”、“运营商打击骚扰电话不坚决”。甚至,有网友因为被过度打扰,而想出了“更换手机号码,谁也不告诉”的主意,但这种方法实在是“伤敌一千、自损八百”。